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開啟服務(wù)新里程
——中國十九冶集團(tuán)甲方信息訪問制度調(diào)查
發(fā)布日期：2014-09-25
□向永川
“您好，尹總，我是中國十九冶集團(tuán)瀘州空港路項(xiàng)目部的工作人員，請(qǐng)問您對(duì)6月份我公司承建的瀘州空港路項(xiàng)目有什么看法和意見？”“感謝貴公司的重視。在我們上個(gè)月反映問題后，貴公司項(xiàng)目經(jīng)理杜月春立即著手研究解決措施，目前問題已經(jīng)解決了，我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各方面都比較滿意?！睘o州臨港產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展有限公司的尹世權(quán)回答道。 這是中國十九冶集團(tuán)在實(shí)施甲方信息訪問制度后發(fā)生的一幕，也是該公司為了保證項(xiàng)目履約，提升服務(wù)品質(zhì)采用的新招之一。
發(fā)展催生服務(wù)意識(shí)
近年來，中國十九冶集團(tuán)規(guī)模迅速擴(kuò)大，產(chǎn)值由2002年10億元發(fā)展到如今的超百億元，規(guī)模的擴(kuò)大使得承建的工程項(xiàng)目管理難度越來越高，2014年，該公司把努力實(shí)現(xiàn)從施工承包商轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ掏顿Y承包服務(wù)商作為工作目標(biāo)。提升服務(wù)質(zhì)量，甲方信息回訪制度應(yīng)運(yùn)而生。 甲方信息訪問制度，采取按月以訪問表的方式運(yùn)行。用戶訪問表由公司項(xiàng)目管理部蓋章后發(fā)送至各項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部在每個(gè)月下旬打印送至甲方（業(yè)主或總包方）項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人（業(yè)主或總包方項(xiàng)目經(jīng)理）征求意見結(jié)果，內(nèi)容涵蓋項(xiàng)目組織、工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全環(huán)境、溝通及信息傳遞、存在的問題及改進(jìn)建議等方面。甲方人員填好后，將用戶訪問表返回至公司項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目部或甲方直接發(fā)送掃描件，原件由項(xiàng)目部留存?zhèn)洳?。公司了解工程建設(shè)進(jìn)展情況和需要解決的問題，對(duì)照項(xiàng)目部臺(tái)賬、工程簡(jiǎn)報(bào)及季度總結(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，聽取業(yè)主單位的意見和建議，對(duì)存在的問題研究解決辦法和措施，以此確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。
回訪彰顯服務(wù)理念
6月下旬，中國十九冶集團(tuán)瀘州空港路工程項(xiàng)目部收到總部傳真來的訪問表，工作人員龔世奇根據(jù)要求對(duì)甲方進(jìn)行訪問。臨行前，項(xiàng)目經(jīng)理杜月春交代龔世奇，這次訪問不是作秀，希望甲方多多提意見，一定根據(jù)問題做好工作。甲方工作人員看到十九冶工作人員認(rèn)真的態(tài)度，也不含糊的提出了地勘、設(shè)計(jì)進(jìn)度緩慢，需加快相關(guān)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)填挖交接處現(xiàn)場(chǎng)施工管理工作等問題，并仔細(xì)填好評(píng)價(jià)表并蓋上章。收到情況評(píng)價(jià)表后項(xiàng)目部針對(duì)評(píng)價(jià)表制定出整改措施，并將表格傳真回公司總部。 如何讓甲方信息訪問制度真正在一線得到落實(shí)？各個(gè)項(xiàng)目部本來就事多人少，項(xiàng)目部工作人員更是對(duì)冗長的文件、報(bào)表深惡痛絕。中國十九冶集團(tuán)項(xiàng)目管理部不是簡(jiǎn)單的下發(fā)文件了事，而是優(yōu)化精簡(jiǎn)繁瑣的填報(bào)表格，增加大家更關(guān)注的信息，一方面不增加項(xiàng)目部工作人員的工作量，另一方面也做到信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。根據(jù)開展的實(shí)際情況來看，大部分工程項(xiàng)目部能嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，確保評(píng)價(jià)表的真實(shí)性，積極配合業(yè)主單位，采取各種措施滿足業(yè)主單位對(duì)建設(shè)進(jìn)度、質(zhì)量等方面的管理要求。 如何保證評(píng)價(jià)表的真實(shí)準(zhǔn)確呢？項(xiàng)目管理部建立了多方位獲取信息的渠道：分子公司直接匯報(bào)、根據(jù)新簽合同分析、在建項(xiàng)目臺(tái)賬、分承包商評(píng)價(jià)等，大量的數(shù)據(jù)匯集到一起，經(jīng)過專業(yè)人員的認(rèn)真分析，和項(xiàng)目部反饋回來的評(píng)價(jià)表相互印證，確保信息的可靠真實(shí)。 今年以來，中國十九冶集團(tuán)在100余項(xiàng)工程項(xiàng)目開展了甲方信息訪問活動(dòng)，6至8月，共回收用戶訪問表200份。根據(jù)甲方反饋的對(duì)各工程評(píng)價(jià)情況的意見分析，從總的情況來看，甲方對(duì)該公司的服務(wù)滿意度較高，各項(xiàng)目部與甲方單位工作配合基本達(dá)到工作目標(biāo)要求，各項(xiàng)目部對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知較前有很大提高，自覺把服務(wù)作為施工任務(wù)的重要部分對(duì)待，從組織安排到具體事務(wù)處理、從工作制度的落實(shí)到技術(shù)力量的調(diào)配、從現(xiàn)場(chǎng)溝通到解決具體措施的落實(shí)，無不滲透著用戶至上的理念。通過開展甲方信息訪問，公司總部對(duì)各工程項(xiàng)目情況了如指掌，管控有力。 甲方信息訪問制度是提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，業(yè)主單位對(duì)該公司的信息訪問深表歡迎和重視。信息訪問對(duì)該公司來說，是對(duì)工程質(zhì)量的跟蹤和調(diào)研，對(duì)客戶服務(wù)而言，是合同的雙方較高層次的溝通和交流。中國十九冶集團(tuán)通過信息訪問工作，可以了解到更多更真實(shí)的有關(guān)工程存在的問題和建設(shè)管理方面的動(dòng)態(tài)信息，綜合工程實(shí)際制定改進(jìn)措施，使工程建設(shè)更加規(guī)范和有序。 站在另一個(gè)角度看自己，做得好的得以發(fā)揚(yáng)，欠缺的得到整改，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任，及時(shí)糾偏。更重要的是，和甲方建立了一個(gè)有效的溝通平臺(tái)，盡量把甲方和施工單位的矛盾提前化解，在質(zhì)量、安全、進(jìn)度、財(cái)務(wù)上保證工程項(xiàng)目健康發(fā)展。目前，中國十九冶集團(tuán)共有在建項(xiàng)目90多個(gè)，該公司總部每個(gè)月都要逐一進(jìn)行回訪，內(nèi)容主要圍繞業(yè)主關(guān)心的施工進(jìn)度、工程質(zhì)量、安全文明施工等展開。不論是批評(píng)意見，還是贊揚(yáng)之語，業(yè)主的看法都會(huì)通過在建工程項(xiàng)目情況分析在公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行公開，并形成書面報(bào)告交給公司主要領(lǐng)導(dǎo)，反饋給施工項(xiàng)目部。 甲方信息訪問制度實(shí)施3個(gè)月以來，效果明顯。中國十九冶集團(tuán)項(xiàng)目管理部的潘實(shí)沛講述了該制度的三大好處：一是避免只聽項(xiàng)目部的一面之詞，讓公司決策層更全面地了解工程實(shí)際情況；二是讓施工項(xiàng)目部感受到壓力，督促施工項(xiàng)目部認(rèn)真解決問題；三是讓業(yè)主感受到真誠，有利于鞏固合作關(guān)系。 更重要的是，通過“訪問——收集——查問題——整改——回函”整個(gè)流程下來，增強(qiáng)了一線項(xiàng)目部工作人員的主觀能動(dòng)性，將服務(wù)意識(shí)真正印在了項(xiàng)目部員工腦海里，項(xiàng)目部解決問題的能力得到提升，進(jìn)而推動(dòng)了公司整體的項(xiàng)目管理水平向前發(fā)展。 當(dāng)然，和很多新生事物一樣，甲方信息訪問制度還有很多需要完善的地方，接下來，項(xiàng)目管理部將對(duì)甲方信息訪問制度模糊的工程項(xiàng)目進(jìn)行清理，并出臺(tái)獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步推動(dòng)該項(xiàng)制度的落實(shí)。 隨著成功晉升房屋建筑工程施工總承包特級(jí)資質(zhì)和冶煉工程施工總承包特級(jí)資質(zhì)，中國十九冶集團(tuán)承接的工程必將快速增長，作為施工方最了解工程設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、管理工作缺陷，做好甲方信息訪問，落實(shí)甲方信息回訪整改措施，其實(shí)就是在積累寶貴的工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，避免同類錯(cuò)誤再發(fā)生，建設(shè)出更多優(yōu)質(zhì)工程、精品工程。 應(yīng)該說，完善系統(tǒng)的服務(wù)絕非甲方信息訪問制度就可以一蹴而就的，但是面對(duì)復(fù)雜矛盾不回避、想辦法、多嘗試、勇于探索，才顯示出企業(yè)的真功夫，才能真正從工程承包商轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ谭?wù)商，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ掏顿Y承包服務(wù)商。 ②
